Sanne Sprong

Sanne Sprong (31) is Legal Counsel bij Rabobank Nederland. ’Het contact met klanten en het kunnen maken van het verschil, het met tien-nul achter staan en toch tot elkaar kunnen komen, dat vind ik het meest waardevol aan mijn werk.’

‘In september 2018 ben ik voor Rabobank Nederland gaan werken. Daarvoor werkte ik als juridisch medewerker onder andere in de advocatuur. Vervolgens kwam ik bij FGH-bank terecht, een voormalige dochtervennootschap van Rabobank. Mijn leidinggevende van destijds, Phily Gillet, vroeg of ik geïnteresseerd was in een functie bij Rabobank zodra FGH-bank definitief op zou gaan in Rabobank. Daar hoefde ik niet lang over na te denken!’

‘Het grootste verschil is denk ik dat je als bedrijfsjurist meer bezig bent met de praktische uitwerking van juridische regels. Iets kan juridisch helemaal waterdicht zijn, maar in de praktijk geen oplossing bieden. En misschien nog belangrijker: hoe krijg je de business mee in jouw advies en hoe bewaak je de juridische grenzen, maar creëer je ook draagvlak binnen je werkomgeving? De uitdaging als bedrijfsjurist zit voor mij op dat speelvlak.’

‘Ik houd mij voornamelijk bezig met geschillenbeslechting tussen particuliere klanten en Rabobank bij het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening). Als een klacht op mijn bureau belandt, is het geschil vaak al redelijk geëscaleerd. Ik kijk dan met een frisse blik naar zo’n klacht: wat is er gebeurd, wat is het verhaal van de klant? En hebben we als bank misschien steken laten vallen? Ik bel eigenlijk altijd de klant op of plan een gesprek in. In een gesprek waar klanten hun verhaal kunnen doen, zie ik een duidelijke meerwaarde. Soms kom je samen al een heel eind. Dat contact met klanten en het kunnen maken van het verschil, het met tien-nul achter staan en toch tot elkaar kunnen komen, dat vind ik het meest waardevol aan mijn werk. Onlangs heb ik ook de Mediationopleiding afgerond. Dat past goed bij wat ik doe.’

‘Ik denk dat we als Rabobank proberen te kijken naar de specifieke situatie van de klant en ruimte geven om iedere kant van het verhaal te beoordelen. We nemen echt de tijd om het gesprek aan te gaan. Geschillen zijn nooit zwart-wit en daar gaan wij dus ook niet van uit. En als blijkt dat dingen niet goed zijn gegaan, passen we onze werkwijze daar op aan. Ik zie dat klanten dat merken en zich daarom serieus genomen en gehoord voelen.’

‘Anekdotes te over als je met particuliere klanten werkt! Maar het meest indruk maken de klanten die in eerste instantie behoorlijk met modder gooien en in de persoonlijke aanval gaan, maar na afloop van een klachtenprocedure toch nog even opbellen met ’Bedankt voor de tijd die je hebt genomen, ik kan nu weer op een prettige manier verder met Rabobank’. Dan heb je dus echt dat verschil kunnen maken.’

‘Laten we eerlijk zijn, er gebeurt zoveel in de wereld op dit moment en dat komt af en toe echt binnen. Mensen lijken steeds meer in de ‘vechtmodus’ te gaan en niet meer naar elkaar te luisteren, terwijl dat naar mijn mening de basis is van eenieders verantwoordelijkheid, namelijk: de wereld een fijne plek maken voor iedereen. Ik denk dat het belangrijk is om af en toe bewust stil te staan bij het feit dat we het echt heel erg goed hebben in Nederland. Dat probeer ik wel uit te dragen.’

‘Ik zou denk ik vooral iets veranderen aan het taalgebruik dat juristen soms hanteren. Zowel in de wet als in processtukken en brieven. Het lijkt soms wel een wedstrijd wie de moeilijkste woorden gebruikt. Op overbodig jargon en archaïsch taalgebruik zit niemand te wachten. Hierbij dus een oproep voor (veel) toegankelijker taalgebruik door juristen!’